Lorsque la pandémie s’est déclarée au Québec en mars 2020 et qu’il a fallu réduire les prises en charge en présentiel, le CHUM a décidé d’ouvrir aux consultations externes la possibilité de mettre en place des téléconsultations vidéos avec les patients. À ce jour, plus de 32 000 de ces téléconsultations ont été réalisées. Toutefois, dès le démarrage de cette modalité clinique, l’établissement a créé un service jusque-là n’existant dans aucun établissement : le service de soutien aux patients pour les activités de télésanté (avec numéro de téléphone direct). En effet, le CHUM accueillant une clientèle souvent âgée, fragile et peu familière avec l’utilisation des nouveautés technologiques, était persuadé que sans aide, la plupart des patients ne pourraient bénéficier de la nouvelle modalité de prise en charge, qui permettait d’éviter déplacements, fatigue, perte de temps et mobilisation des proches.

De ce fait, en deux semaines, le CHUM a créé une équipe dédiée (combinaison d’étudiants et d’employés de l’établissement), réunie sous l’autorité d’un gestionnaire. L’équipe a été rapidement formée aux outils de téléconsultations, est rapidement devenue autonome et a pu répondre aux nombreux appels dès la fin de mars 2020. Elle a aussi créé de nombreux outils dédiés aux patients avec l’aide du centre de littératie en santé (afin de concevoir les outils dans un langage accessible).

Depuis mars 2020, l’équipe a répondu à 3130 appels de patients avec un taux d’efficacité de 97 %! Grâce à ce service, les patients du CHUM ne sont jamais laissés seuls avec la technologie et disposent d’agents toujours à leur service. Le lien humain est ainsi maintenu. Ce service apporte un soutien pour six applications différentes destinées aux patients.

Projet soumis par Rudolph De Patureaux

Autres contributrices : Veronik-Nancy Landry, agent administratif; Olivia Battista, agent administratif et Julie Bonin, agent administratif