Au CISSS des Laurentides, nous faisions face à trois problématiques au niveau du traitement des plaintes médicales : la difficulté de recrutement de médecins examinateurs; les importants retards accumulés quant au délai de traitement des plaintes médicales et l’absence de médecins examinateurs pendant presque une année.

Nous avons donc réfléchi à une stratégie visant à améliorer les délais de traitement des plaintes médicales, ainsi qu’à diminuer le nombre de dossiers reçus antérieurement et toujours en attente de traitement. Pour ce faire, nous avons procédé à l’implantation d’un projet pilote permettant d’intégrer la fonction de conseiller, laquelle a été assumée par un membre de l’équipe possédant toutes les compétences professionnelles requises pour exercer cette fonction.

L’ajout de ce professionnel a contribué à améliorer les délais de traitement des plaintes médicales en transférant au conseiller les tâches administratives et de recherche pour la constitution du dossier qu’effectuaient les médecins examinateurs, ce qui a permis à ces derniers de se consacrer pleinement à l’examen des plaintes.

Aussi, afin de suivre l’évolution de ce projet pilote, des indicateurs de performance ont été mis en place et sont suivis quotidiennement. Le professionnel a eu également pour fonction de revoir tous les outils de travail des médecins examinateurs, notamment la constitution d’une banque de lettres modèles et la mise à jour du tableau de suivis des dossiers.

Cette structure nous a permis d’améliorer considérablement nos délais moyens de traitement des plaintes médicales et de diminuer le nombre de dossiers en attente de traitement, et ce, malgré une augmentation de 16 % des dossiers.

Projet soumis par Marie-Josée Boulianne, commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Autres contributrices : Marie-Josée Boulianne, commissaire aux plaintes et à la qualité des services; Viviane Genest, conseillère